課程背景
1985年，美國(guó)學(xué)者首先提出顧客滿意度理論，隨后在發(fā)達(dá)國(guó)家迅速應(yīng)用。我國(guó)在上世紀(jì)九十年代ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推廣熱潮中，廣泛開(kāi)展了顧客滿意程度的測(cè)量，也包括顧客滿意度指數(shù)ＣＳＩ，經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐，雖然轟轟烈烈，但仍然存在如下的疑慮：
l?開(kāi)展ＣＳＩ對(duì)企業(yè)倒底帶來(lái)什么實(shí)效？
l?不滿意的顧客將會(huì)怎樣影響企業(yè)自身的營(yíng)銷業(yè)績(jī)？
l?目前的ＩＳＯ９０００體系認(rèn)證中不開(kāi)展顧客滿意度指數(shù)測(cè)量不是也一樣通過(guò)？何必花費(fèi)ＣＳＩ的測(cè)評(píng)成本？
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在不少企業(yè)或許也會(huì)看到如下現(xiàn)象：
l?２００５年 顧客滿意度達(dá)到９５％以上．．．．．
l?企業(yè)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量的所有目標(biāo)中不是都與“顧客滿意”的因素相關(guān)聯(lián)．．．．．．
l?ＣＳＩ主要用于業(yè)績(jī)考核，指標(biāo)越高越好．．．．．
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企業(yè)到底由誰(shuí)來(lái)統(tǒng)領(lǐng)？是董事會(huì)，CEO，員工，還是市場(chǎng)，顧客？實(shí)際上，顧客已成為統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的主線。顧客的需求是什么？不滿和抱怨是什么？如何把不滿意的顧客轉(zhuǎn)為滿意的顧客？把滿意的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客？把競(jìng)爭(zhēng)者的顧客變?yōu)樽约旱念櫩停?spanyes>…..,這一切正是要求企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中做出回答的。顧客也都在尋求識(shí)別滿足或超越自己需求的最佳供應(yīng)商的標(biāo)志——CSI.
鑒于上述現(xiàn)狀，說(shuō)明顧客滿意的測(cè)量盡管有了推進(jìn)廣度，但缺乏對(duì)其深入的剖析、理解和運(yùn)用。新一輪的ＣＳＩ測(cè)評(píng)任務(wù)已擺在我們面前!
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培訓(xùn)（咨詢）目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)（咨詢），使學(xué)員能達(dá)到以下目的
l???理解“顧客、顧客滿意、顧客要求確認(rèn)”的基本理念和定義；
l???熟知顧客滿意度產(chǎn)生和發(fā)展的歷程；
l???掌握建立顧客滿意度指標(biāo)體系的方法、步驟；
l???能夠設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷，組織調(diào)查；
l???具備顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告編寫(xiě)的能力，提出改進(jìn)思路；
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課程綱要與授課方式
第一節(jié) ?顧客要求與顧客滿意
一、???顧客與顧客要求
二、???顧客滿意
三、???顧客要求的確認(rèn)
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論:
SIPoC 流程圖、 三類顧客、 顧客需求確定 、顧客需求調(diào)查 、 KANO模型、
?顧客需求陳述；
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第一節(jié)?顧客滿意度的產(chǎn)生和發(fā)展
一、??顧客滿意度概念的產(chǎn)生
二、??顧客滿意度理論的發(fā)展
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論：
“理解消費(fèi)”與“感性消費(fèi)”、 產(chǎn)品現(xiàn)代概念、 ?從“企業(yè)形象”到“顧客滿意”；
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第二節(jié)?顧客滿意度模型與指標(biāo)體系
一、??顧客滿意度模型結(jié)構(gòu)
二、??顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論：
顧客對(duì)質(zhì)量的感知、 CSI測(cè)評(píng)指標(biāo) 、測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重；
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第三節(jié)?顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查
一、?顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
二、?顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷的調(diào)查
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論 ：
設(shè)計(jì)CSI調(diào)查問(wèn)卷 、調(diào)查抽樣偏差 、分層抽樣樣本量；
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第四節(jié)?顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告編寫(xiě)
一、?數(shù)據(jù)的分類整理與圖示
二、?顧客滿意度的計(jì)算方法
三、?顧客滿意度指數(shù)的影響因素分析
四、?顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的報(bào)告編寫(xiě)
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論：
設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的CSI測(cè)評(píng)指標(biāo) 、CSI測(cè)評(píng)報(bào)告分析；
勤思企業(yè)管理咨詢有限公司-企業(yè)管理型人才的搖籃
QUEENS ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTANTS.
勤思企業(yè)管理咨詢有限公司成立于1998年總部在中國(guó)上海，是目前國(guó)內(nèi)最早的專業(yè)管理咨詢公司之一。勤思為企業(yè)客戶提供管理咨詢、企業(yè)培訓(xùn)和體系認(rèn)證等專業(yè)服務(wù)。
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